Di sak na pou di

Téléphonie : attention aux modifications de contrat par accord verbal

Courrier des lecteurs de Témoignages / 17 mars 2015

Il me semble important d’avertir les consommateurs d’une pratique particulièrement déloyale d’un opérateur téléphonique réunionnais. Effarée par deux factures nettement supérieures à ma consommation habituelle de GSM, j’ai appelé le 456 (service clients) pour en savoir plus. Et après plusieurs appels laborieux, la réponse me laisse furieuse d’avoir été grugée aussi bêtement. Voici l’histoire.

- En novembre 2014, j’appelle le n° 456 pour plusieurs dysfonctionnements (absence de facture numérique, site web hors service, rejet de mon prélèvement suite à une modification technique de l’opérateur). Une interlocutrice m’incite à modifier mon forfait : elle me promet que je garderai exactement les mêmes services tout en payant moins cher : 49 euros mensuels au lieu de 69 euros. Méfiante, je lui demande plusieurs fois de répéter. Elle se montre tellement persuasive que j’accepte.
- En janvier 2015 je reçois une facture de 104,18 euros, nettement supérieure à ma consommation habituelle : c’est un surcoût de 55,18 euros par rapport au forfait. J’appelle à nouveau le 456, où un interlocuteur me répond que j’ai sans doute téléphoné plus qu’avant. C’est faux, mais il n’a pas d’autre réponse.
- En février 2015 je reçois une facture de 174,58 euros, soit un surcoût de 125,58 euros. Je regarde attentivement mes anciennes factures et découvre la disparition d’une ligne à partir de novembre 2014. Il s’agit de la mention « 400 minutes offertes 24h/24 7j/7 ». Cela prouve que mon contrat a été modifié en novembre sans mon consentement et sans m’avertir. J’appelle à nouveau le 456, où une interlocutrice me répète plusieurs fois « votre offre n’a pas changé » et « vous avez accepté la nouvelle offre ».
- Le lendemain je me rends dans une agence de l’opérateur. Un employé découvre que cette ligne « 400 minutes offertes 24h/24 7j/7 » ne figure pas dans les offres commerciales à 69 euros et 49 euros. Cette disposition date de contrats plus anciens.
- Le surlendemain je reçois l’appel d’un agent du service Clients qui me répète les mêmes balivernes que celles des premiers interlocuteurs : « votre offre n’a pas changé ». Au bout de longues minutes j’arrive à lui faire lire ma facture d’octobre, où il découvre cette fameuse mention « 400 minutes offertes 24h/24 7j/7 ». Mais il me répète « vous avez accepté la nouvelle offre ». Excédée, ayant l’impression d’avoir affaire à des robots qui me répètent tous le même argumentaire commercial appris par cœur, je mets fin à la conversation.
- Cet agent me rappelle l’après-midi pour s’excuser. Entre-temps il s’est renseigné et m’explique qu’il y a du « truning » (?) dans mon contrat : une ancienne offre y a été maintenue.
- Cet agent me rappelle il y a quelques jours, pour me dire « votre réclamation n’est pas fondée, le changement de forfait a bien été validé avec votre consentement. »

Conclusion : mon contrat a été modifié unilatéralement suite à un « changement de forfait » intervenu après un accord oral. A aucun moment je n’ai eu en main le contenu réel de ce changement de contrat ; à aucun moment je n’ai pu donner mon avis sur la suppression des « 400 minutes offertes » : il s’agit donc d’une offre commerciale insincère. Cette habile manipulation m’a coûté 180,76 euros de plus que le tarif prévu : bien joué pour l’opérateur qui peut toujours affirmer avoir baissé ses tarifs ! Et l’on comprend bien pourquoi les Réunionnais voient leur pouvoir d’achat baisser malgré l’affichage de tarifs toujours plus alléchants.

Véronique
Saint-André


Kanalreunion.com