Dénonciation des clauses abusives des contrats Internet, Téléphonie et Télévision, jugés défavorables pour le consommateur

25 août 2007

La Commission des clauses abusives, qui dépend du secrétariat d’Etat à la Consommation, lui-même dépendant du Ministère de l’Economie, a détecté 19 clauses abusives dans les contrats des offres triple services des Fournisseurs d’accès Internet (FAI).
Ainsi, « certains contrats stipulent qu’en cas de retard de paiement, le consommateur devrait acquitter des intérêts de retard », mais omettent « de prévoir la moindre pénalité contractuelle à la charge [du FAI] pour le cas où ce dernier n’exécuterait pas ses obligations », c’est-à-dire que le consommateur paie des pénalités en cas de retard, mais les FAI facturent même si le service n’est pas opérationnel. Autre déséquilibre : la résiliation d’un contrat se fait par lettre recommandée pour le client tandis que le FAI résilie par un simple courriel. Par ailleurs, certains FAI se « réservent le droit de modifier, sans avis préalable, le contenu des services proposés au consommateur en lui laissant croire qu’il n’a pas la possibilité de résilier le contrat ». Plusieurs contrats prévoient un accès aux services 24h/24 et 7 jours/7, mais ils réservent aux fournisseurs le droit de restreindre le service à la seule réception des appels en cas de consommations payantes anormalement élevées ou d’interrompre automatiquement une communication VoIP ou une session Internet au-delà d’une certaine durée. Dans certains contrats, le FAI s’exonère « de son obligation d’information et de conseil » en obligeant le client à installer le modem sous sa propre responsabilité. Le consommateur doit aller chercher lui-même les informations nécessaires à l’installation et à la configuration du modem. Dans les contrats "Triple Play", les modems comprennent les modems ADSL (USB, Ethernet ou interne), les modem-routeurs et les boîtiers multiservices ("box"). « Il est parfois stipulé que le professionnel (le FAI) se réserve le droit de supprimer les courriers stockés ou les adresses secondaires du consommateur en cas d’absence d’utilisation du service de messagerie électronique pendant une durée déterminée ». En gros, le FAI peut supprimer des courriels ou des adresses secondaires de n’importe quel abonné sans son accord. Cette suppression ne peut se faire qu’en cas d’« interruption de paiement de sa part ». Certains contrats autorisent l’opérateur, « sauf avis contraire » du consommateur, à communiquer les coordonnées personnelles de ce dernier, notamment à des organismes commerciaux.
Les consommateurs réunionnais doivent savoir que la Commission ne fournit que des recommandations transmises au secrétaire d’Etat à la Consommation, qui demande aux FAI d’enlever les clauses signalées abusives de leurs contrats, sachant que les FAI ne sont pas dans l’obligation de les respecter. Bonne nouvelle tout de même : Luc Chatel a convié l’ORGECO, début septembre, à une table ronde entre les opérateurs mobiles, les FAI, avant que le projet de loi sur la consommation soit discuté à l’automne. Les intérêts supérieurs des consommateurs réunionnais seront donc ardemment défendus.