Dans un article récent (Le Quotidien de La Réunion du 10/7/2018 page 12), le jeune neuroscientifique Richard Davidson, nous explique que l’origine du burn out est en grande partie due à un mauvais rapport « contrôleur-contrôlé » dans l’entreprise. Il souligne par ailleurs une évidence, c’est que l’autonomie chez les salariés est un facteur d’épanouissement qui repose sur la confiance et qui n’est plus possible si le contrôle est permanent. Ce que ce scientifique ignore c’est que ce mal touche principalement les pays latins (dont la France) mais assez peu les pays nordiques ou anglo-saxons. Pourquoi ? Il s’agit d’un épisode relativement récent de l’histoire de notre pays apparemment totalement ignoré de nos responsables et de l’intelligentsia française.

Dans les années 80 furent émises des normes internationales dites « du management et de la maîtrise de la qualité », les célèbres normes de la série ISO 9OOO. Les termes originaux anglais (langue dans laquelle ont eu lieu à Genève les discussions internationales pour la mise au point de ces normes), ont été traduits, non pas par l’AFNOR dont c’était le rôle et la responsabilité, mais par un petit cabinet de traduction, sous-traité par l’AFNOR. Lorsque je me suis inquiété de certaines erreurs de traduction, j’ai eu la réponse surprenante de l’AFNOR : « Interdiction au traducteur d’utiliser des périphrase ou de remplacer un mot commun aux deux langues par un autre ». Tous les linguistes savent pourtant qu’il s’agit là de règles incompatibles avec une bonne traduction. Résultat des courses, le titre, lui-même de cette norme : « Quality assurance, quality control » a été bêtement traduit par : « Assurance de la qualité, contrôle de la qualité » alors qu’il aurait fallu le traduire par : « Assurance de la qualité, maîtrise de la qualité » et je ne parle pas du texte complet de la norme, totalement incompréhensible (et pour cause).

Cela n’a l’air de rien, mais je peux vous garantir que des milliers de chefs d’entreprise et de cadres (sans parler du reste de la hiérarchie) se sont littéralement cassé le nez sur ces textes abscons. Cela a d’ailleurs fait la fortune de cabinets conseils pompeusement qualifiés d’experts en qualité industrielle. Comme en général, ils ne comprenaient pas eux-mêmes le fond de l’affaire, ils ont inventé une terminologie compliquée destinée plus à noyer le poisson qu’à éclairer l’entreprise. Je ne suis pas loin de penser que le gaspillage et la colossale perte de temps dû à ces incompréhensions, a fait perdre beaucoup d’efficacité à l’industrie française et je ne parle pas du burn out induit plus ou moins directement par cet invraisemblable imbroglio.

Mais revenons au fond de l’affaire. Tous les industriels connaissent l’importance de réduire les défauts de fabrication. En effet, trop de défauts entrainent une augmentation des prix de revient et donc réduisent l’efficacité et de la compétitivité de l’entreprise. Comment font les anglo-saxons (qui lisent et comprennent le texte original) ? Pour eux, il ne s’agit pas de contrôler les pièces à la sortie de la chaîne de fabrication mais de mieux maîtriser l’outil de manière à réduire au maximum les défauts. Comment font les Français, ils privilégient les contrôles de chaque pièce en sortie de chaîne au lieu de privilégier la maîtrise et l’amélioration permanente de l’outil, ce qui entraine un surcoût colossal. Maîtriser le processus de fabrication et contrôler à postériori, ne relève pas du tout de la même philosophie. Lorsque l’on fait confiance à une machine bien réglée, on a plus besoin de contrôler sa production. De la même manière, lorsque l’on fait confiance à son personnel, on a moins besoin de le contrôler et ce dernier travaille dans de meilleures conditions.

Ce qui est particulièrement déprimant c’est que ce qui a fort bien réussi à nos amis anglo-saxons, n’a toujours pas été intégrée chez nous. J’en veux pour preuve une récente enquête du Medef qui semble se féliciter que la qualité de vie au travail augmente la productivité, mais qui n’aurait toujours pas mis en place cette philosophie de la confiance.

François-Michel Maugis
Ex animateur régional en qualité industrielle