Les TICs à La Réunion

Le SMS au service des planteurs et de la Mission locale

Quand les TIC deviennent nos outils quotidiens

Témoignages.re / 31 janvier 2006

Qui n’a pas déjà eu recours à l’envoi d’un SMS via son portable ?
Le SMS (abréviation anglaise de short message service) est un moyen de communication qui permet de recevoir des messages courts écrits de 160 caractères sur l’écran de son téléphone portable.
On connaît désormais l’engouement des jeunes, particuliers ou entreprises pour leur usage.

La jeune génération conquise par l’utilisation des nouvelles technologies, est une grande consommatrice des dernières évolutions en la matière*.
Si cette technologie sert encore avant tout aux particuliers à dialoguer entre eux, elle a évolué et il existe désormais de nombreuses autres applications et services liés aux SMS (notamment dans l’action de formation, d’insertion ou d’accompagnement.)
Paul Prugnières, PDG de la Société Pluriware (récent membre de l’ARTIC) spécialisée dans les applications pluri-médias, Voix, SMS, Wap et WEB, répond aux questions de Christine Niox-Château (Chargée de Mission ARTIC) concernant l’évolution du SMS, et ses utilisations dans des secteurs parfois inattendus.
Dans cette interview, Il revient sur les deux derniers développements d’application qu’il a mis en place à destination des planteurs de La Réunion et de l’insertion professionnelle et sociale.

Pouvez vous nous rappeler rapidement l’avantage de ce mode de communication ?

- Paul Prugnières :
o Il est simple d’utilisation et instantané,
o Le message, personnalisable, est reçu en temps réel, sans déranger le destinataire qui garde la maîtrise de la consultation du message,
o Il a un impact maximum : le taux de lecture des messages est très élevé,
o Le SMS est reçu quel que soit l’endroit où se trouve le destinataire,
o Le message est rémanent : il reste consultable tant qu’il n’est pas supprimé du mobile,
o Un message SMS coûte moins cher qu’un appel téléphonique ou qu’un courrier.
Pour beaucoup d’adolescents, le mobile est un véritable “doudou” et le SMS leur principal média de communication. En ce qui concerne les adultes, ceux-ci deviennent, à leur tour, des adeptes assidus et ce pour des raisons plus rationnelles et pratiques.

Qu’en est-il du marché du SMS et de son essor ?

- Le SMS représente une part grandissante de l’utilisation des mobiles. Le marché ne cesse de le confirmer, les échanges SMS ont augmenté de 700% entre 2000 et 2005 (11 millions en Métropole).
Cette évolution sans précédent concerne également le trafic SMS sortant (Push) qui a progressé de près de 32% entre juin 2004 et juin 2005, confirmant une utilisation professionnelle en plein essor.
La mise en place de nouveaux services SMS professionnels est grandement facilitée par un fort taux d’équipement de la population réunionnaise en téléphones mobiles. Les entreprises, mairies, collectivités, administrations seront de plus en plus amenées à adapter leurs services aux nouvelles technologies. En effet, elles perçoivent bien les gains de productivité et de qualité de services qui pourront en découler.

Dans le secteur de la communication SMS professionnelle, vous avez développé une solution intéressante à La Réunion pour les planteurs, pouvez vous nous expliquer en quoi consistait le projet et quelles sont les autres applications possibles ?

- Le cas de la mise en œuvre d’un outil de communication SMS à la Sucrière de La Réunion est à ce titre représentatif de l’apport du SMS dans la communication d’entreprise.
La Sucrière de La Réunion souhaitait ouvrir un canal de communication SMS vers les planteurs. La solution mise en place via notre offre SMS-COMpush permet aux planteurs de recevoir en temps réel, sur leur téléphone mobile et par SMS, des informations ciblées concernant la campagne sucrière.
Du point de vue de la solution, cette application est accessible dans l’intranet de la Sucrière de La Réunion à partir des postes de travail.
Cet exemple illustre bien l’approche consistant à utiliser le téléphone mobile comme support de communication écrite.
L’utilisation professionnelle du SMS permet d’envisager l’amélioration des processus tant dans le secteur privé (industrie, gestion commerciale, logistique) que dans le domaine public.
Concernant ce dernier, citons pour exemple le cas de certains collèges qui utilisent notre solution EPLE-SMS dans le cadre des notifications d’absences aux parents d’élèves et celui de la Mission intercommunale de l’Ouest dans le domaine de l’insertion sociale.

Résolument novateur, vous avez réalisé une nouvelle application SMS. Celle-ci s’adresse à l’action d’insertion ou d’accompagnement des jeunes en difficultés. Pouvez-vous nous retracer le projet et ces enjeux ?

- La MIO (Mission intercommunale de l’Ouest) a fait appel à PLURIWARE pour la réalisation d’une plate-forme SMS intégrée au système d’information des missions locales nommé “Parcours 3”.
L’objectif était d’ouvrir un nouveau canal de communication entre les jeunes en difficulté et la MIO.
Les convocations aux entretiens ou réunions d’information sont désormais envoyées par SMS aux jeunes en difficulté inscrits à la MIO directement à partir des postes de travail des conseillers et chargés d’accueil. Les jeunes peuvent y répondre ou non, auquel cas, les réponses sont routées sur l’émetteur du message. Après avoir reçu un premier SMS de la part de la MIO, le jeune peut également, et à tout moment, soumettre une demande d’information ou de RDV à la MIO en envoyant un SMS au 3960 (Numéro court réservé à la MIO).
Côté architecture, la plate-forme SMS fonctionne sur un serveur accessible via l’Intranet de la MIO. Elle est conçue autour de l’offre SMS-COMpush de Pluriware sur laquelle ont été développés, d’une part une interface de réponse offrant l’interactivité avec les jeunes, et d’autre part un pont avec l’application existante (Parcours 3). Les SMS et leur réponse transitent par le Réseau de Pluriware lui-même connecté aux opérateurs de téléphonie mobile.
La solution est en production depuis le mois de mai 2005, et généralisée depuis le mois d’Août 2005 après un cycle de formation.

* Depuis peu le MMS (Multimedia Messaging Service) est venu compléter la gamme de services en téléphonie mobile. Celui-ci permet de transmettre toutes sortes de données : photos, vidéos, musique, etc.

Source : ARTIC


À la Mission intercommunale de l’Ouest

Le bénéfice est total pour les jeunes

Christine Niox-Château (Chargée de Mission ARTIC), a interrogé Nathalie Hoareau, responsable administratif et financier de la Mission intercommunale de l’Ouest. Nathalie Hoareau apporte un éclairage sur le choix de ce mode de communication, les contraintes du projet, et également de nous dresser un bilan des 6 mois écoulés.

Pourquoi le choix SMS dans votre communication ?

- Le SMS est un moyen de communication très usité par les jeunes. L’utilisation du canal SMS présente pour la MIO l’avantage, d’une part de se mettre à portée des jeunes en utilisant leur média favori, et d’autre part de refléter une image de la MIO, moderne et conforme à son époque.
À l’aspect stratégique s’ajoute l’argument financier. L’utilisation du SMS se traduit par une diminution des coûts de fonctionnement : il remplace, pour un coût nettement inférieur, une partie des courriers (timbres, envois, papier à entête) et des appels fixes vers mobiles.

Quelles étaient les contraintes du projet ?

- L’utilisation d’un nouveau mode de communication à la MIO amenée par la mise en œuvre d’une plate-forme SMS accompagnait une autre migration vers de nouvelles conditions de travail : celle du basculement à l’outil de travail PARCOURS 3, système opérant via Internet utilisé par l’ensemble des Missions Locales, dont la MIO.
Il a donc fallu accorder une importance toute particulière à l’accompagnement (Formation) du personnel afin de conjuguer changement et efficacité et faire du poste informatique un outil de production.

Quel partenaire avez-vous choisi pour cette solution et pour quelles raisons ?

- Les partenaires financiers sont La Région Réunion et l’Europe (FEDER) au travers d’une subvention de type A9-05 destinée aux projets consistant à rapprocher l’administration du citoyen par les NTIC.
Côté technique notre choix s’est porté sur la société PLURIWARE, spécialisée sur les applications Pluri-médias et facilitateur SMS sur la Réunion dont l’offre présente l’avantage de l’intégration métier (Parcours 3), de l’évolutivité (Intranet WEB), et de l’interactivité (Réponse possible aux SMS).

Comment est vécue cette innovation SMS chez les jeunes ?

- L’innovation est bien vécue par les jeunes. Les premières réactions furent naturellement empreintes de surprise et d’étonnement. Nous constatons que les jeunes sont mobilisés et assistent aux RDV et réunions fixés par SMS. La retenue que nous constatons encore est qu’ils ne répondent pas systématiquement par SMS pour des raisons de manque de crédit SMS auprès de leur opérateur.

Quel bilan après 6 mois de fonctionnement à plein régime ?

- En interne, l’utilisation de la plate-forme SMS a amené un gain de temps pour les conseillers et les chargés d’accueil qui ont adopté l’outil. Au lancement, nous avons rencontré certaines difficultés à changer nos habitudes de travail, mais notre souci se situe désormais au niveau du nombre de postes informatiques : plusieurs agents se partagent aujourd’hui un même poste, ce qui n’est pas satisfaisant à terme.
Pour les jeunes, le bénéfice est total : ils nous transmettent même leur nouveau numéro de mobile en cas de changement.

Source : ARTIC


Mission Intercommunale de l’Ouest (MIO),
Coordonnées : 65 rue de Kovil, Saint Paul, Tél. 0262 45 39 60
Président : Pierre Heideger (Maire de Trois-Bassins)
Directeur : Lilian Ah-Von
Responsable Administratif et Financier : Nathalie Hoareau

PLURIWARE
Coordonnées : ZAC D2000, 16 rue C. Chappe, BP 354, 97829 Le Port Cedex, Tél. 0262 55 15 27
Site : www.pluriware.fr
Contact : Paul Prugnières