Le passage de l’établissement public au statut de société anonyme devrait donner à la Poste les moyens de s’adapter à un environnement de plus en plus concurrentiel, explique Thierry Crop. Dans cette évolution statutaire, les missions de service public ne changent pas. Au contraire, la Poste veut renforcer la distribution du courrier, la proximité des services, le transport et la distribution de la presse, la lutte contre l’exclusion bancaire (500.000 clients de la Banque Postale à ce jour).
La logique affichée par la Poste de La Réunion reste la même qu’il y a un an : la modernisation et le rééquilibrage des services sur le territoire, avec pour objectif la qualité de service. En 2009, la fréquentation des bureaux de postes a baissé de 400.000 visites, soit une fréquentation de 21.500 clients par jour. Même si en début de mois, la Poste accueille en moyenne 30.000 clients pour le versement des prestations sociales. Mais là aussi Thierry Crop assure que la file d’attente s’est réduite. Une baisse qui est dû en partie à la rénovation d’un tiers des bureaux de poste et à l’ouverture de bureaux de proximité comme à Saint-Philippe ou encore à la Ligne des Bambous. Résultat, l’attente pour accéder aux guichets a été divisée par deux pour les opérations rapides des entreprises : de 10 minutes en moyenne à 5 minutes 39, et de 8 minutes 42 à minutes pour les opérations rapides des particuliers. Mais la Poste veut mieux faire. Cette année, elle poursuit la rénovation des bureaux et le rééquilibrage Nord-Sud, dans les prochains mois à la Ravine-Blanche, à Trois-Mares, au Butor Saint-Joseph... ainsi que la mise en œuvre de la charte de lutte contre l’illettrisme. En moyenne, un guichetier consacre 1h30 par jour avec des clients illettrés. En 2009, 45 emplois de gestionnaires de clientèle ont été créés pour guider les clients à leur arrivée au bureau. La baisse de fréquentation est une condition de la qualité de service. Thierry Crop assure en plus que « le chiffre d’affaire sur les produits et services à valeur ajoutée croit plus vite sur les bureaux où moins de monde vient ». 100 bureaux de poste sont certifiés aujourd’hui, l’objectif est de certifier 500 bureaux avant la fin de l’année.

Situation atypique à La Réunion

La situation de la Poste de La Réunion est aussi atypique en raison de la croissance de l’activité courrier-colis ; avec 400.000 objets traités chaque jour, le trafic courrier est en hausse, alors qu’au niveau mondial elle est en baisse de 8%. Le chiffre d’affaire lié au trafic de courriers et colis à progressé de 5% en 2009. La mécanisation du tri permet d’être plus efficace depuis 2005. Mais, précise Thierry Crop, elle devra se poursuivre pour assurer la distribution de courriers aux 450.000 foyers d’ici 2025 contre 300.000 foyers aujourd’hui. Une progression qui se confirme, puisque chaque année la Poste compte 10.000 boîtes aux lettres de plus. Thierry Crop affirme qu’en 2009 la qualité de service atteint 91,5% du courrier distribué trois jours après affranchissement, en tout point du territoire. Un taux qui a augmenté de 5% en un an. Pour le courrier à l’intérieur du département, 90% du courrier est distribué un jour après l’affranchissement.

Edith Poulbassia

Le 3631, service aux consommateurs

Une réclamation, une demande d’informations relative à l’envoi ou la réception du courrier, une demande de seconde présentation de recommandé... Le service consommateurs est accessible par téléphone au 3631, par courrier à l’adresse unique Service consommateurs-99999 La Poste, par internet à l’espace dédié sur www.laposte.fr. Le service réclamation de la Poste est ouvert depuis avril 2009 et reçoit 1.300 appels par mois. L’équipe de 9 opérateurs va être renforcée par un redéploiement du personnel.