Dans le hall d’entrée de l’immeuble Quartz à Saint-Denis jeudi matin, une bonne trentaine de personnes attendaient leur tour pour accéder au bureau de LADOM (l’agence de la mobilité pour l’Outre-mer) situé au quatrième étage. Beaucoup étaient là pour bénéficier du "passeport mobilité études", une aide à l’achat du billet d’avion des jeunes partant étudier hors de La Réunion. Les usagers critiquent les dysfonctionnements de l’agence, dont l’attente, le mauvais accueil, l’indisponibilité des agents ou encore le long traitement des dossiers. Le délégué régional de la structure étant « hors département et injoignable », selon son secrétariat, il était impossible d’avoir des explications sur la situation.
La file d’attente était longue, les visages excédés et les gens exaspérés. Plusieurs personnes patientaient appuyées contre les murs, d’autres étaient assises à même le sol, faute de sièges disponibles. Avant cela, ces usagers avaient retiré un ticket : rose pour les dossiers de continuité territoriale, jaune pour les passeports mobilité. Par lots de cinq, ils montaient ensuite au quatrième étage. Ce morne ballet était orchestré par des vigiles...


C’est le scénario qui se déroule depuis début juillet dans les locaux de LADOM. « Vu le monde qu’il y a et le temps que mettent les agents pour vérifier un dossier, je pense que je vais attendre encore longtemps. Je suis là depuis 8h30, il est déjà 10h, et je n’ai aucune idée de l’heure à laquelle je serai reçu. Dans ces cas-là, il faut prendre son mal en patience, alors autant se poser par terre », raconte Jérémy, venu déposer un dossier pour effectuer un DUT Commerce en France. 



Manque d’informations

Devant la multitude de dossiers déposés, le personnel de LADOM semblait dépassé et les bénéficiaires potentiels de l’aide étaient de plus en plus mécontents, car l’attente n’est pas le seul problème. Les usagers soulignent notamment le manque d’informations et de politesse. « Nous sommes mal renseignés sur les pièces à fournir. Quand on appelle LADOM, personne ne répond au téléphone. Sur place, il faut attendre son tour pendant des heures. Le personnel n’est pas du tout accueillant, on est mal aiguillé, et généralement, on finit par nous dire qu’il faudra repasser parce que telle pièce est manquante, alors qu’on ne savait même pas qu’elle était demandée. C’est très mal organisé », regrette Aurélie, qui souhaite aller en Belgique pour faire une école d’infirmières. « On nous demande aussi un certificat de non-existence de filière ou de saturation, qui est délivré au bout d’une à trois semaines. Mais on doit retirer ces papiers à l’Université, comment fait-on quand la Fac est fermée ? », ajoute Aurélie en racontant le cas de son amie Sophie.



Problème de remboursement

Le remboursement des billets d’avion prend également beaucoup de temps. « J’ai déposé un dossier à LADOM depuis septembre 2010 pour aller à Montpellier faire mes études de Sciences du langage. On est en juillet 2011, j’aurais dû obtenir un remboursement d’environ 600 euros et je n’ai rien reçu jusqu’à présent », annonce Laura. 


Le délégué régional, Alexandre Imhoff, est actuellement « en mission » hors département « et il n’est pas possible de le joindre au téléphone », précise son secrétariat. Du coup, il est impossible de l’interroger sur les raisons de cette situation pour le moins chaotique et personne à part lui ne serait habilité à parler du sujet, dit encore le secrétariat de la structure.
Dans le hall de LADOM, les heures ont succédé aux heures. Il n’est pas loin de midi. Jérémy n’a toujours pas été reçu...

« C’est vraiment n’importe quoi »

Autre difficulté : les démarches effectuées par Internet ne sont pas prises en compte. « LADOM est un véritable sketch, on nous fait tourner en rond », déclare Patrick*, parent qui a dû se déplacer quatre fois avant que le dossier de son fils soit recevable. « J’ai récupéré un dossier sur Internet pensant gagner du temps. Après l’avoir rempli, je le dépose à LADOM, où l’on m’annonce que le dossier pris sur Internet n’est pas accepté parce que l’agence n’est pas connectée à ce service web. Alors pourquoi a-t-on la possibilité d’imprimer une demande d’aide ? », s’interroge-t-il. Ce père de famille a dû rentrer chez lui avec des documents retirés sur place et remplir les papiers une seconde fois.
A la deuxième visite de Patrick, nouveau coup de théâtre : « Après une seconde attente interminable, on me renvoie chez moi avec le dossier de passeport mobilité en me disant que mon fils est majeur et qu’il doit être présent pour signer les papiers. On m’indique aussi que je ne peux pas déposer le dossier de continuité territoriale pour ma femme, car si on dépose un dossier pour quelqu’un, il faut un original de la pièce d’identité et je n’ai que des photocopies, c’est aberrant ». Ce n’est qu’au bout de sa quatrième visite que Patrick obtient finalement gain de cause. Mais après quatre déplacements, l’homme est exaspéré : « C’est incroyable ! Beaucoup se déplacent pour rien, certains viennent de loin, et on est obligés d’attendre des heures. Dans la majorité des cas, on les renvoie chez eux en moins de cinq minutes, et il y a souvent un élément du dossier qui pose problème… C’est vraiment n’importe quoi ». 


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