Depuis 2005, le 115 regroupe sous un même numéro l’accueil téléphonique d’actions de veille sociale auparavant dispersées : le centre d’hébergement d’urgence géré depuis 2002 par la Halte dionysienne, l’enfance maltraitée et l’accueil des femmes violentées, jadis assuré par “SOS violence”.
Le 115 met depuis 1 an et demi les appelants en liaison directe avec 6 écoutants de jour, qui se relaient de 8h à 18h et avec, le soir et la nuit, une équipe de 15 volontaires formés, qui se sont engagés pour l’astreinte de nuit.
De l’avis d’Angèle Doumbia, responsable du service des plans d’actions départementaux, qui observe et analyse le fonctionnement du 115 depuis 1 an et demi, « la nuit, les dimanches et les jours fériés absorbent 45% de l’activité ». Ceci va obliger le service à réorganiser les équipes de bénévoles nocturnes. Ils ont beau tout faire par roulement, selon un planning mensuel, le nombre d’appels reçus met les écoutants - 5 personnes par week-end, faisant chacune 3 nuits par mois - dans des situations parfois tendues. « Cela peut leur demander d’affilée 14 heures d’écoute et d’attention », dit la responsable du service.
En 2005, après le passage au système d’écoute 24h sur 24, le 115 a reçu plus de 17.000 appels sur 6 mois. Au premier semestre 2006, le nombre total d’appels a été de 11.722 et, si la tendance sur les 3 mois suivants (juillet à septembre) tombe à 4.606 appels, la tendance de cette année pourrait tourner autour de 20.000 appels de détresse.

Ce qu’il faut savoir, c’est qu’environ un quart de ces appels (23% de juin à décembre 2005) donne lieu à un traitement, avec suivi d’un dossier. Un grand nombre d’appels sont des appels muets : ils représentaient plus de la moitié en 2005 (51,23%). Les autres types d’appels sont des demandes d’information, des erreurs ou des initiatives de farfelus.
Les appels muets « traduisent une crainte quant à la difficulté d’exprimer sa souffrance » analysent les écoutants du 115 dans leur bilan annuel 2005. C’est souvent le fait d’un premier appel, et la mise en confiance est essentielle pour permettre de briser le silence.

Parmi les appels traités - un peu plus de 4.000 au 2ème semestre 2005, 2.885 au 1er semestre 2006) -, la moitié signalait en 2005 des personnes en situation d’exclusion ; les femmes victimes de violences représentaient 38% des appels et 12% concernaient des cas (462 en 2005) de maltraitance d’enfants.
En 2006, la proportion des exclus est en nette progression : 56,2% des cas traités (au nombre de 1.622) au cours du 1er semestre. Les cas de maltraitance d’enfants sont en diminution par rapport à l’année précédente : 278 cas, représentant 9,6% des appels traités.
Les femmes victimes de violences ont passé 985 appels au cours des 6 premiers mois, en 2006 - ce qui fait tout de même une moyenne de 5 appels par jour concernant les violences conjugales ou leurs conséquences.
Pour la recherche de solutions, le 115 travaille avec une quinzaine d’associations, qui ont permis d’accueillir et écouter 1.560 femmes entre juin et décembre 2005, et avec elles 2.550 enfants mineurs en situation de violence.
L’analyse de ces situations conduit le 115 - au-delà de ce que cela lui impose de réorganisation interne - à préconiser une amélioration de l’accompagnement social et de l’écoute, par la création d’espaces de paroles mais aussi la création de centres d’hébergements d’urgence et d’hébergements temporaires, dans les zones Ouest et Sud.

P. David

Contre l’exclusion : pas de réponse adaptée pour les jeunes SDF

Le 115 sert d’alerte, de veille sociale. Il ne présente pas forcément la réponse adaptée à un problème signalé. Par exemple, dans le cas de l’exclusion qui frappe particulièrement des jeunes sans ressources.
Parmi les personnes en situation d’exclusion, les jeunes de 18 à 25 ans, sans aucune ressource, ont représenté en 2005 près de 17% des appelants.
« Si on ne fait rien, ces jeunes vont s’installer demain dans une situation de SDF », alerte Angèle Doumbia, tout en reconnaissant que « la réponse du 115 n’est pas très adaptée » car ce qui leur faut, c’est une insertion réelle. Et il semble, aux services du Conseil général - qui s’en alarment - qu’aucun outil, pas même les missions locales, ne permet de répondre à la situation de ces jeunes qui n’entrent dans le cadre d’aucun dispositif légal.
Les jeunes exclus seraient plus particulièrement nombreux dans le Sud de l’île, d’où provient un bon tiers des appels. Ils sont parmi les victimes d’exclusion qui interpellent constamment la veille sociale.
Une autre cause d’exclusion est liée aux expulsions. D’après la veille du 115, elles seraient plus nombreuses, obligeant quelquefois le service à intervenir en cas d’urgence - ce qui révèle beaucoup de dysfonctionnements. « Une expulsion se prépare dans le temps, il y a un jugement, puis l’exécution du jugement... Nous ne devrions pas intervenir », s’étonne Angèle Doumbia qui, le matin même, avait reçu l’appel d’un jeune couple expulsé de son logement.

Hébergement des femmes victimes de violences

Très largement insuffisant

Lorsque des cas de violences ou maltraitance diverses sont signalés au 115, ils sont répercutés vers l’un des 14 Groupements d’unité territoriale (GUT), les services sociaux déconcentrés du Département.
C’est notamment le cas pour les signalements de maltraitance à enfants.
Dans le cas des violences subies par les femmes, le suivi peut consister soit en une réponse à une demande d’hébergement d’urgence, soit en la recherche d’un hébergement temporaire. Dans les 2 cas, les structures disponibles sont « très largement insuffisantes », notent les agents du 115, qui ne peuvent compter que 2 centres d’hébergements d’urgence : les Jonquilles à Saint-Denis (42 places) ou le Centre d’hébergement d’accueil d’urgence (CHAU) de Saint-Pierre, avec 22 places. On y accueille les femmes à n’importe quel moment - et parfois en pleine nuit - pour un séjour maximum de 7 jours. Après, il faut un hébergement temporaire, à la Rose des Bois (Saint-Denis) ou à SOS-Détresse (Saint-Pierre).
C’est d’autant plus insuffisant que les demandes d’hébergement peuvent aussi concerner des personnes en situation d’exclusion. Entre mai et décembre 2005, le 115 a traité 2.189 demandes d’hébergement d’urgence qui ont été satisfaites à 71%, pour 635 refus.
Comme cela était loin de pouvoir répondre aux besoins, le Conseil général a conventionné 8 structures hôtelières de l’île pour l’accueil d’urgence de personnes en très grande difficulté. Ces conventions, en 2007, devraient être reconduites par appels d’offre.
Pour les hébergements, le Conseil général aurait dépensé 110.000 euros, de janvier à septembre 2006.

Rencontre avec 3 écoutants du 115

Tout repose sur la confiance

Trois écoutants - X, Y et Z puisqu’ils doivent rester anonymes - parlent de leur activité au 115.
X est là depuis un peu plus d’un an et a répondu dans la matinée à une femme qui semble vouloir franchir le pas et quitter le domicile conjugal, après 7 années de coups. « Va-t-elle vraiment partir ? Et après ? Quelles suites judiciaires ? », s’interroge-t-elle. Y a besoin de décompresser et sort fumer une cigarette. Elle vient de s’entretenir au téléphone pendant 1 heure et demie. « Un appel long, c’est souvent un premier appel, ou alors l’appel d’une personne seule ou dépressive », explique-t-elle.
Z est le seul homme sur les 6 écoutants de jour. Il témoigne de ce que « la violence peut toucher n’importe qui » et qu’il existe aussi « des hommes violentés ». Il a eu à connaître 5 ou 6 cas de ce type.
L’essentiel, disent-ils (elles) tous est de « briser la glace » pour permettre à la personne qui appelle de verbaliser sa situation. A priori, ils ont « confiance en ce qui se dit » et restent particulièrement attentifs à la violence psychologique. « Ce sont les pires, et lorsqu’elles ne sont pas verbalisées, leur accumulation construit un mur de souffrance dans la personne violentée », dit Z.
Ces écoutants constatent qu’ils ont affaire à des publics très divers. « Les uns souffrent de trop d’humiliations, ce sont des personnalités perturbées qui subissent le chômage et une dévalorisation ». Mais ils rencontrent aussi des appelants qui connaissent une situation stable et “privilégiée” et qui « ne vont pas bien ». « Chaque situation est différente et c’est ce qui fait la richesse de l’écoute », ajoute Y, bien que tous savent aussi la fatigue psychologique qui les écrase après une conversation entretenue pendant 1 heure et demie ou 2 avec un candidat au suicide.

* Le 115 est gratuit depuis un téléphone fixe ou une cabine téléphonique. Le numéro est connecté à 3 lignes groupées. Depuis un portable, il faut avoir une unité disponible pour entrer dans le circuit : c’est gratuit après l’entrée. Le Département n’a pas encore obtenu la gratuité de France Telecom.