Première file d’attente dès l’entrée dans le hall pour atteindre l’accueil central où deux techniciens dirigent le public. Une fois dépassé le hall, on compte 5 autres files d’attente : 3 qui mènent à des bureaux d’accueil à découvert pour traiter les cas particuliers, une autre qui conduit à un bureau fermé et une dernière à notre gauche pour atteindre la borne automatique. À l’extérieur, deux agents reçoivent le public sous une tente à côté d’une autre borne, elle aussi assaillie. Il est 10 heures, une soixantaine d’allocataires au moins attendent leur tour et l’on nous dit que la situation était bien pire à l’ouverture.

« L’organisation en place n’est pas adaptée à notre public »

À l’accueil central, une personne qui s’est vue supprimée ses droits à l’allocation logement pour cause de loyers impayés vient s’informer des démarches à suivre. Le réceptionniste la dirige vers l’une des deux files d’attente, derrière elle, tout en lui conseillant aimablement, un peu désolé, de prendre patience. « Je repasserai », opte la jeune femme en tournant les talons.
À sa suite, un monsieur d’une cinquantaine d’années vient pour faire sa déclaration mensuelle. On lui conseille la borne automatique. « Je ne sais pas faire marcher cette machine, vous savez, je vis dix ans en arrière », confie-t-il le regard sollicitant de l’aide. La personne au guichet se voudrait complaisante, mais elle ne peut quitter son poste. Elle lui conseille alors de se faire aider par un autre usager. Le monsieur rejoint sa file d’attente, perplexe.
Ce sera comme ça jusqu’à 13 heures qui sonne la fin de l’accueil du public en semaine. À 11 heures, deux techniciens installaient deux ordinateurs dans le hall pour faciliter la délivrance des attestations alors qu’une autre employée se tenait à la porte pour guider dès leur arrivée les autres usagers et tenter de fluidifier les entrées. En clair, c’était hier matin comme depuis quelques jours, le désordre organisé à la CAF de Saint-Denis.
Cette situation, l’UIR-CFDT, syndicat majoritaire au sein de la structure, la pressentait. Joé Bédier, son déléguée et président du comité d’entreprise, estime que si l’accueil personnalisé est indispensable, son organisation est à revoir. « L’organisation en place n’est pas adaptée à notre public, explique-t-il. Vu le fort taux de précarité à La Réunion, nous recevons beaucoup de monde. Certains ont besoin d’un accompagnement complet, comme les personnes illettrées. » Bien sûr, le mode opératoire de la plate-forme téléphonique, retenu par la précédente Direction, (noeud du conflit qui a conduit à la grève du personnel en avril) serait directement en cause. « Si l’on a expérimenté la plate-forme téléphonique ce n’est pas pour rien, mais parce que cela répond à un besoin, poursuit Joé Bédier. Plutôt que d’employer du personnel pour s’en occuper, on a préféré confier cette tache à 8 techniciens qualifiés qui se sentent comme des standardistes dans les hôpitaux, à renvoyer le public vers les autres services et qui pendant ce temps ne traitent pas leurs dossiers. »

« Il n’y a pas de secret : il faut du personnel »

Ces techniciens ont pourtant des objectifs de productivité à remplir. Ils doivent, en plus, de l’accueil téléphonique du public, s’acquitter quotidiennement du traitement de 50 dossiers au minimum. Souvent interrompus en plein entretien avec un allocataire, il leur est difficile de garder le cap. Pourtant, celui qui ne remplit pas son quota se verra convoqué voire sanctionné au moment de son évaluation.
L’ancienne Directrice, avec laquelle la communication était devenue impossible, s’en est donc allée en laissant derrière elle l’abcès qu’elle a soigneusement laissé enfler. Depuis 3 semaines, compte tenu des retards pris dans la gestion des dossiers, le nouveau Directeur de la CAF, Jean-Charles Slama a donc opté pour un jour de fermeture hebdomadaire qui permet d’un côté de traiter les 30.000 pièces en attente, mais de l’autre, engendre de nouveaux retards. Les techniciens, astreints à une surcharge de travail, doivent faire des heures supplémentaires, heureusement rémunérées. « On avait prédit cette situation, explique à son tour, Yves Bourdageau, membre de l’UIR-CFDT. Il suffit de regarder les statistiques de l’INSEE pour voir que la précarité augmente et donc que le nombre d’allocataires augmentent. Il faut embaucher, mais au lieu de cela, on préfère réduire l’effectif technique de 8 postes pour mettre ces agents très qualifiés comme téléopérateurs. On ne pas tenir ce service public comme un autre. Il n’y a pas de secret : il faut du personnel. Celui en place ne tiendra pas. »

« Nous ne sommes pas un Mac’Do, un Jumbo, mais un organisme social »

Le syndicat plaide donc en faveur d’une meilleure organisation de l’accueil et d’un renforcement de l’effectif. En ce début du mois de juillet, il constate également que les allocataires se pressent pour obtenir leur notification de droits afin de remplir les formalités nécessaires à l’inscription de leurs enfants à la cantine. Face à ce surcroît de travail, la Direction a recruté 5 CDD, mais comme le souligne encore Joé Bédier, « on ne s’improvise pas agent. » La CFDT souhaiterait que le personnel bénéficie de meilleures conditions de travail afin de mieux servir les usagers.
La plate-forme téléphonique aurait pu être une solution favorable selon Joé Bédier. « Pendant les 5 mois où elle a été expérimentée, avec un effectif recruté à cet effet, tout s’est parfaitement passé pour les techniciens mais aussi pour les allocataires qui ont vu leurs délais d’attente au téléphone et sur site écourtés. » Sachant qu’un appel au numéro de la CAF, le 0820, coûte 0,107 centimes d’euro la minute et que la plate-forme enregistre en moyenne entre 1000 et 1.200 appels par jour, prolonger l’attente des usagers au téléphone est vu par la CFDT comme « une forme de racket aux allocataires. » Des allocataires qui, femmes enceintes ou mères avec enfants en bas âge, gramounes ou personnes handicapées, sont tous logés à la même enseigne sur le site d’accueil de la CAF. « Dans les caisses de métropole, les choses sont différentes, explique Joé Bédier. Les gens peuvent s’asseoir, ils ont un minimum de confort, avec un ticket d’attente. » « La semaine dernière, on a évité l’altercation, poursuit Yves Bourdageau. Certains veulent avancer plus vite dans la file, d’autres râlent légitimement et le ton monte. Nous ne sommes pas un Mac’Do, un Jumbo, mais un organisme social. Nous sommes là pour aider les gens, nous sommes à la disposition de la population. C’est notre mission de service public. »
Le syndicat, en dépit de ces différentes revendications, n’envisage pas de mobilisation, mais préfère laisser au nouveau Directeur le temps de prendre connaissance du fonctionnement et des dysfonctionnements de la CAF, image même d’un service public en plein cafouillage.

Stéphanie Longeras

Du côté de la Direction

Un plan d’action présenté jeudi en comité d’entreprise

Pour Jean-Charles Slama, nouveau directeur de la CAF qui a pris ses fonctions en mai de cette année, l’affluence que connaît la caisse actuellement est conjoncturelle. Il accorde néanmoins qu’un travail de fond sur l’accueil et les différents services aux usagers est nécessaire. Il l’a d’ailleurs engagé depuis son arrivée. Il proposera un nouveau plan d’organisation jeudi au comité d’entreprise.

Jean-Charles Slama, jusque-là discret depuis sa prise de fonction, a bien voulu nous accorder un entretien téléphonique, ce que son prédécesseur permettait difficilement. Contrairement à la CFDT, il ne pense pas que le mode de fonctionnement de la plate-forme téléphonique soit responsable de l’engorgement de l’accueil. Il se montre néanmoins ouvert à toute amélioration de l’organisation qu’il juge en outre nécessaire pour satisfaire les usagers et faciliter la tâche des techniciens. Entretien.

Comment expliquez-vous les difficultés dans l’accueil du public que rencontre actuellement la CAF de Saint-Denis ?
- La situation actuelle de la caisse est due à un ensemble d’éléments : de part sa nature et l’importance du nombre de jours fériés (et c’est tant mieux), le mois de mai engendre des difficultés qui se sont rajoutées à d’autres éléments de charges, rétablis jusqu’à ce lundi. Nous avions plus de 30.000 pièces en retard, soit environ l’équivalent de 5 ou 6 jours de travail. En faisant quelques opérations exceptionnelles, nous avons rétabli la situation à 8.000 pièces, soit une journée de travail. Ce rythme va nous permettre de régulariser la situation. Nous étions fermés vendredi, jour qui enregistre traditionnellement une petite influence, d’où un surcroît de visite ce lundi. Le deuxième élément contextuel vient du fait que nous sommes en début de mois et que les allocataires se déplacent car ils veulent vérifier l’état de leur dossier, savoir s’ils ont bien perçu le paiement de leurs prestations.
À cela s’ajoute les demandes des collectivités territoriales qui demandent aux allocataires des attestations, leur quotient familial, pour l’inscription des enfants à la cantine scolaire. Les délais requis par les collectivités sont très courts ce qui a engendré beaucoup, beaucoup de visites. Nous avons mis en place une communication à destination des usagers pour les guider vers les bornes automatiques, mais l’attestation est fondée sur les ressources 2005 alors que les collectivités souhaitent les ressources 2006 que nous n’obtiendrons que dans la deuxième semaine de juillet après calcul national. On conseille aux usagers de ne pas se précipiter mais d’attendre ce moment-là et l’on informe aussi nos différents partenaires. Seulement, nous l’avons constaté ce matin encore, beaucoup d’allocataires viennent et cela engendre des files d’attente, une situation un peu difficile que j’aurais préféré éviter. Quand l’attestation sera là, nous l’enverra directement aux allocataires.

Le syndicat majoritaire à la CAF estime que le mode opératoire de la plate-forme téléphonique n’est pas approprié. Cette question a été à l’origine d’un conflit avant votre arrivée. Comment appréciez vous la situation ? Vous laissez-vous le temps de la réflexion pour éventuellement reconsidérer les attentes du personnel en la matière ?
- Malheureusement je n’étais pas là, il m’est donc difficile d’apprécier objectivement la question. Aujourd’hui, je suis effectivement dans une phase d’observation. J’ai mis en place plusieurs groupes de travail qui réfléchissent à la meilleure organisation possible. Les techniciens assurent la plate-forme, mais je réfléchis à toutes solutions. On ne peut pas dire que mettre des CDD sur la plate-forme serait la meilleure solution car à la fin de son expérimentation, nous avions 32.000 pièces en stock contre 18.000 en janvier. Il me semble préférable de la confier à des techniciens qualifiés plutôt qu’à des jeunes justes formés, d’autant que la législation est très contraignante. Peut-être que le débit en termes de communication téléphonique est bon mais la qualité certainement moindre. Mais quand j’aurai des éléments d’analyse plus probants, je m’engage à vous en faire part. Je dois d’ailleurs présenter un plan jeudi au comité d’entreprise.

Ce plan tient-il compte du fait que la majorité des allocataires réunionnais de part sa situation sociale difficile, sa méconnaissance de l’usage des nouvelles technologies, a besoin d’un accompagnement personnalisé ?
- Je comprends parfaitement que des personnes qui dépendent de la caisse, pour qui leur seule ressource vient des allocations familiales, puissent appréhender le fait d’avoir à remplir un simple formulaire. C’est pourquoi nous avons pris cinq personnes à l’accueil pour les aider à remplir leurs documents, pour leur expliquer les raisons de l’attente actuelle et éviter surtout qu’ils éprouvent la moindre angoisse.
Le phénomène actuel est un peu exceptionnel et le fait de ne pas obtenir l’attestation demandée par les collectivités est, je le sais, angoissant pour eux. Nous sommes à La Réunion au coeur d’un vrai problème social. Mon objectif est de prendre pleinement en compte cette réalité car nous sommes redevables d’un service complet qui ne se résume pas à la plate-forme téléphonique. Les allocataires doivent pouvoir avoir accès à toutes les informations dont ils ont besoin sans forcément se déplacer. Nous avons besoin de vous, des médias, pour les tenir informés de l’évolution de nos services comme de la législation. Nous avons à gérer une vraie complexité et je comprends parfaitement qu’il est difficile pour les techniciens de recevoir toutes les angoisses des allocataires. Nous réfléchissons donc à une nouvelle forme d’accueil, à de nouvelles méthodes pour délivrer leurs attestations aux allocataires. Toute l’équipe de direction est mobilisation sur ces questions depuis 1 mois et demi pour mettre en place un plan d’action. Je mets pour ma part beaucoup d’espoir dans la concertation avec le comité d’entreprise et dans cet objectif majeur d’assurer notre mission de service public pour les usagers et nos collaborateurs.

Entretien SL

Réactions d’usagers

« Ca commence à bien faire »
Il est près de 11 heures. Jean-François attend depuis une demi-heure dans la file d’attente du guichet 1. Deux personnes ont été reçues durant ce temps, alors qu’il en reste encore 5 avant lui : « ça commence à bien faire », maugréait-il. « Ils ont mis en place l’Internet, les machines, c’est bien, mais certaines personnes ne pratiquent pas ces choses-là. Les gens ont besoin d’être accompagnées, estime Jean-François. Moi, j’ai essayé par Internet, mais une fois que j’avais tout rempli, ça a coupé. Et puis, j’ai des questions précises à poser auxquelles la machine ne me répondra pas. » Nouvel allocataire de la CAF, Jean-François n’est pas encore familiarisé avec son fonctionnement, mais a néanmoins pris les devants. « Je craignais l’attente et j’ai eu raison, confie-t-il. J’ai donc pris une matinée de disponibilité, une matinée de perdue, c’est dommage, mais quand on voit les horaires d’accueil du public (8-13 heures du lundi au jeudi et 8-12 heures le vendredi), on n’a pas intérêt à rater le rendez-vous. »

« Il y a toujours des problèmes avec la CAF »
« Je ne sais plus quoi faire pour que les choses se passent simplement », avoue Véronique, habituée des services, à son grand dam. « Il y a toujours des problèmes avec la CAF. Soit, on me dit que l’on n’a pas reçu mon attestation trimestrielle, que j’ai pourtant bien envoyée, et on me coupe tout net les allocations, soit je crois qu’elles ont été versées et j’apprends que non pour X problème. Et en cas de problème, il faut à chaque fois se déplacer. À cause de cette désorganisation, des allocataires risquent de ne pas percevoir leurs prestations. Comment feront-ils ? C’est grave. »

« C’est le service public d’aujourd’hui »
« J’ai beau avoir l’âge de la patience, elle est mise à rude épreuve », confie Paul dont les douleurs articulaires se réveillent sous l’effet d’une position debout prolongée. « Il faut s’y faire, c’est le service public d’aujourd’hui. Soit on se met à l’heure des nouvelles technologies, ça coûte moins cher en salarié, soit on se débrouille comme on peut. C’est ce que je fais, comme tout le monde, j’attends. »

« C’est très difficile »
Dans une des files d’attente, une jeune maman donne le sein à son nouveau né, âgé d’à peine un mois. « C’est très difficile, confie-t-elle dans une longue expiration. Si je trouve une place assise, on va me voler mon tour. Je préfère rester debout, c’est assez long comme ça. »

« C’est interminable et chaque fois c’est pareil »
« Ca commence au téléphone : on attend, on attend, personne ne décroche, explique Williams, jeune homme en colère. Alors on se déplace, mais il faut tourner au moins une demi-heure avant de trouver une place pour se garer, souvent n’importe comment, à moins d’aller lot koté laba. Une fois arrivé, quand on voit les files d’attente, on a de suite envie de repartir. C’est interminable et chaque fois, c’est pareil. Je sais pas comment ils s’organisent, mais qu’ils embauchent plus, les chômeurs c’est pas ça qui manque à La Réunion ! »

« Pour le personnel aussi ça ne doit pas être facile »
« Qu’est-ce que vous voulez faire ? », demande Josiane qui tente de maîtriser l’impatience de son garçon de deux ans qui l’accompagne. « On a intérêt à ne pas oublier un papier sinon on est bon pour revenir. Moi, je ne travaille pas, mais ceux qui ont un boulot, c’est impossible. Pour le personnel aussi ça ne doit pas être facile : gérer autant de monde, à la chaîne, c’est du boulot. Ils doivent avoir la tête pleine le soir. »

Propos recueillis par SL

Attestation de droits et de paiement

Documents disponibles à partir de mi-juillet

Un communiqué de la CAF.

« De nombreux allocataires viennent actuellement à la CAF pour demander une attestation de droits et de paiement pour l’inscription de leur(s) enfant(s) à la restauration scolaire, pour la prochaine rentrée.
La CAF informe que les documents délivrés actuellement ne prennent pas en compte les ressources de l’année 2006 et conseille aux allocataires de ne pas se déplacer inutilement.
Les documents actualisés seront disponibles à partir de la mi-juillet 2007 et les attestations seront envoyées automatiquement aux allocataires concernés.
La CAF rappelle également que ses services en ligne sont disponibles 24h/24 et 7j/7 :
- www.caf.fr (rubrique votre dossier en direct / obtenir une attestation de paiement”)
- 0 820 25 97 40 (touche * puis 1 / touche 2 / saisie du numéro d’allocataire / puis saisie du code confidentiel / et enfin touche 3 pour obtenir une attestation de droits et de paiement). »