Les files d’attente de la CAF n’ont rien à envier à celles de La Poste : le public doit patienter près de deux heures en moyenne avant de pouvoir rencontrer un conseiller. Les usagers pourraient bien souvent s’éviter le déplacement s’ils parvenaient à obtenir un interlocuteur au téléphone mais après de longues minutes d’attente surfacturées sur fond de musique irritante, ils sont toujours renvoyés à la case départ des abonnés absents. L’expérimentation de la nouvelle plate-forme téléphonique en novembre 2006 a démontré que ce scénario pouvait être évité. Sur les 800 appels quotidiens enregistrés (avec des pointes de 1.300 appels), 50% étant de premier niveau (pour un changement d’adresse, la naissance d’un enfant, s’informer du versement des allocations) des réponses simples et rapides ont pu être apportées.

«  Nous avons été trompés  »

Du coup, les Gestionnaires Conseils Allocataires ont vu le nombre d’appels sur leurs postes réduits ce qui leur a permis de se consacrer pleinement à l’accompagnement physique des visiteurs et au traitement des dossiers, une soixantaine par jour. « Il était convenu lors de la réunion du comité d’entreprise que si l’expérience de la plate-forme téléphonique s’avérait concluante, elle serait pérennisée, explique Joé Bédier, secrétaire départemental UIR-CFDT. Mais nous avons été trompés : ils ont retiré les opérateurs. »
Imposé au plan national et inscrit dans la convention d’objectif et de gestion de la CAF, ce n’est pas la pertinence de l’outil que les conseillers contestent mais le fait d’en avoir la charge au détriment de la gestion d’allocataires dans des situations d’urgence. « Le principe de la plate-forme est très bon et pour le public et pour les gestionnaires qui peuvent se consacrer aux missions les plus importantes, poursuit Joé Bédier. Gérée par des opérateurs, elle offre une réponse rapide et permet alors aux gestionnaires de respecter les délais de traitement des dossiers imposé par la loi ; des délais qui actuellement ne peuvent pas être tenus avec la masse de travail à laquelle est confronté un Gestionnaire Conseil Allocataire. »

«  Il faut mettre tous les atouts de notre côté  »

Cette nouvelle mission est un peu la goutte qui fait déborder le vase. Dépassés par le poids de leurs missions, leur charge de travail quotidienne et l’accueil d’un public exacerbé par les dysfonctionnements au sein du service public de la CAF, « énormément de salariés, agressés sur leur poste de travail, sont à bout, confie le syndicaliste. Le public n’est pas naturellement violent mais beaucoup d’allocataires se retrouvent dans de telles situations de précarité qu’ils le deviennent car faute de réponse, ils ne parviennent plus à se maîtriser. On ne peut pas les négliger, les laisser dans l’attente ; il faut mettre tous les atouts de notre côté pour les informer, bien les accueillir. Quand une femme se retrouve à la rue avec ses enfants et qu’elle ne peut pas rencontrer spontanément une assistante sociale, on voit bien que ce service public part en vrille. Et les conditions de travail des salariés sont forcément liées à la qualité de service. » Mais la direction
de la CAF semble hermétique à ce type de considérations. La tentative de négociation entamée mardi par l’UIR-CFDT s’est soldée par un échec redoublé d’un agacement de la part de la hiérarchie qui estime que si les gestionnaires sont surchargés c’est qu’ils ne font pas leur travail... « La direction campe sur ses positions. Elle ne veut rien entendre », atteste le syndicaliste. Mais les salariés - une centaine devant le siège dionysien de la CAF lundi et mardi pour un mouvement de grève suivi par 35% du personnel - n’ont pas dit leur dernier mot.

Si en raison des élections des représentants des personnels, leur mécontentement s’est simplement traduit par un débrayage d’une heure hier matin reconduit aujourd’hui, le conflit n’est pas entérinée. Si la direction ne revient pas sur ses positions et se refuse encore à employer des conseillers pour s’occuper de la plate-forme téléphonique, une nouvelle grève est actée pour la date stratégique du 10 avril. Et Joé Bédier de souligner l’incohérence de la direction qui prétend ne pas avoir les moyens de gonfler son effectif, mais qui mandate un huissier pour noter les gestes et propos des grévistes. Une entrave à la liberté syndicale des plus déplacée. « La CAF n’a pas d’argent pour employer des agents pour offrir un service de qualité, mais elle en a pour un huissier qui en outre n’est jamais sollicité pour dresser de constat lorsque les conseillers sont agressés physiquement par des allocataires ! » Les 86 Gestionnaires Conseils Allocataires que compte l’île retiendront l’anecdote.

Stéphanie Longeras